Comunicación externa conversacional: Transformando la experiencia del cliente en la era digital
- Por Amparo Silva | Amsoft
Introducción
En el ecosistema empresarial de 2025, la comunicación con los clientes ha experimentado una revolución sin precedentes, transitando desde modelos unidireccionales hacia experiencias verdaderamente conversacionales e interactivas. Las organizaciones más competitivas ya no se limitan a transmitir mensajes, sino que buscan establecer diálogos significativos y personalizados con sus audiencias. Sin embargo, a pesar de que las empresas chilenas están invirtiendo considerablemente en su transformación digital, muchas siguen enfrentando un desafío crítico: la brecha entre sus sofisticados sistemas internos y sus canales de comunicación con clientes, que a menudo permanecen fragmentados y desconectados. Este desequilibrio no solo limita la capacidad de las empresas para ofrecer experiencias consistentes a sus clientes, sino que también obstaculiza el aprovechamiento estratégico de la información que fluye a través de estos canales conversacionales. En un entorno donde la inmediatez y la personalización se han convertido en expectativas fundamentales de los consumidores, cerrar esta brecha comunicacional representa una oportunidad decisiva para las empresas que aspiran a liderar en sus respectivos mercados.
1. La evolución de la comunicación con clientes: Del monólogo al diálogo conversacional
La comunicación con clientes ha experimentado una transformación radical en los últimos años. Hemos pasado de un modelo tradicional basado en mensajes unidireccionales a un enfoque conversacional que prioriza el diálogo continuo y personalizado. Esta evolución refleja un cambio profundo en las expectativas de los consumidores, que ahora demandan experiencias más interactivas y humanizadas.
Según un estudio publicado por Infobae (2023) sobre las tendencias en Marketing y Comunicación corporativa, “la autenticidad y transparencia dejó de ser una opción para convertirse en una necesidad”. El estudio destaca que “los consumidores valoran la honestidad en la comunicación corporativa” y que “la transparencia construye confianza”, señalando la importancia de establecer relaciones genuinas con los clientes.
En Chile, esta evolución se refleja en el creciente uso de plataformas de mensajería instantánea para la comunicación con empresas. Según el informe Digital 2024 (DataReportal, 2024), el 91% de la población chilena cuenta con acceso a Internet y el 77.4% utiliza redes sociales. De acuerdo con Way2net Marketing (2024), WhatsApp es la plataforma más usada, con una penetración del 93.2% entre los chilenos activos en redes sociales con edades entre 16 y 64 años. Esta realidad presenta tanto desafíos como oportunidades para las empresas que buscan alinear sus estrategias de comunicación con las preferencias y comportamientos de sus clientes.
2. El comercio conversacional: Nueva frontera en la experiencia del cliente
El comercio conversacional ha emergido como una de las tendencias más disruptivas en la experiencia del cliente. Este enfoque integra las interacciones comerciales en el flujo natural de una conversación, facilitando procesos que tradicionalmente requerían múltiples pasos y plataformas diferentes.
Según un estudio de Marketing Directo (2024), el comercio conversacional representa una de las tendencias más importantes en marketing digital para 2024-2025. Los consumidores modernos buscan interacciones más directas, rápidas y personalizadas con las marcas, prefiriendo canales de mensajería instantánea que facilitan experiencias comerciales fluidas y menos fragmentadas. Las plataformas conversacionales como WhatsApp están transformando la manera en que las marcas se comunican con sus clientes, integrando la experiencia de compra en el flujo natural del diálogo.
La implementación del comercio conversacional ofrece beneficios tangibles para las empresas. Según Chatfuel (2024), el 65% de las personas se sienten más seguras enviando mensajes a las empresas que enviando un correo electrónico, y un 68% de los usuarios considera que WhatsApp es el método más fácil para comunicarse con una empresa. Estos datos ilustran el potencial transformador de este enfoque, no solo en términos de experiencia del cliente, sino también en resultados de negocio concretos.
3. WhatsApp Business API: Conectando con clientes en su canal preferido
WhatsApp se ha consolidado como la plataforma de mensajería más utilizada en Chile y Latinoamérica, con un nivel de penetración que la convierte en un canal estratégico para las empresas que buscan establecer comunicaciones efectivas con sus clientes. Sin embargo, aprovechar todo su potencial requiere soluciones especializadas que vayan más allá de las limitaciones de la versión estándar de WhatsApp Business
La API de WhatsApp Business, según WATI (2025), “es una interfaz de programación avanzada diseñada específicamente para que las empresas se comuniquen de manera eficiente y segura con sus clientes a través de WhatsApp, la plataforma de mensajería más popular del mundo”. Esta tecnología permite a las organizaciones implementar funcionalidades que transforman la comunicación con clientes: desde la gestión multi-agente hasta la integración con sistemas internos como CRM y plataformas de e-commerce.
Las ventajas de WhatsApp Business API son particularmente relevantes en el contexto chileno. Según Chatfuel (2024), los mensajes enviados a través de la API de WhatsApp Business cuentan con una tasa de apertura del 99%, superando con creces la tasa media de apertura del correo electrónico que se mantiene alrededor del 21%. Esta realidad representa una oportunidad única para las empresas que buscan mejorar su comunicación externa y potenciar la experiencia de sus clientes.
4. Experiencias personalizadas: La nueva frontera del engagement con clientes
La personalización se ha convertido en el nuevo estándar para la comunicación con clientes en 2025. Las empresas están yendo más allá de la simple segmentación demográfica para ofrecer experiencias verdaderamente individualizadas, basadas en comportamientos, preferencias y necesidades específicas de cada cliente.
Según la Asociación DEC (2024), en su análisis de tendencias para 2024, las empresas están adoptando prácticas que involucran la “inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (AA)” para proporcionar “experiencias proactivas” a sus clientes. Este enfoque permite detectar potenciales problemas y ofrecer asistencia anticipada, transformando fundamentalmente la naturaleza reactiva tradicional del servicio al cliente.
Según la Asociación DEC (2024), en su análisis de tendencias para 2024, las empresas están adoptando prácticas que involucran la “inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (AA)” para proporcionar “experiencias proactivas” a sus clientes. Este enfoque permite detectar potenciales problemas y ofrecer asistencia anticipada, transformando fundamentalmente la naturaleza reactiva tradicional del servicio al cliente.
En Chile, donde la adopción de tecnologías digitales avanza a paso acelerado, las empresas están descubriendo el valor de la personalización como diferenciador competitivo. De acuerdo con el estudio “Chile y el futuro tecnológico” de Portal Innova (2024), un enfoque clave para 2025 es la “Enterprise Technology” que busca “simplificar los procesos internos mediante la gestión de datos, accesos y sistemas alineados a los objetivos de negocio”. Las organizaciones que implementan estrategias de comunicación personalizadas experimentan aumentos significativos en las tasas de engagement, retención de clientes y valor de vida del cliente.
5. Integrando comunicación y sistemas empresariales: Estrategia omnicanal efectiva
La integración entre los canales de comunicación con clientes y los sistemas empresariales internos representa el siguiente nivel de madurez en la transformación digital de las organizaciones. Una estrategia omnicanal verdaderamente efectiva va más allá de la simple presencia en múltiples plataformas; requiere una coordinación seamless que asegure consistencia y continuidad en la experiencia del cliente.
Según el informe de tendencias en comunicación corporativa para 2025 de Acceso360 (2024), “la estrategia omnicanal será fundamental en la comunicación corporativa de 2025. El objetivo es crear una experiencia de marca cohesiva, que mantenga el mismo tono y valores en redes sociales, correos, blogs, eventos y hasta la comunicación interna”. Este enfoque holístico es crucial para evitar la fragmentación en la experiencia del cliente.
En el contexto chileno, donde según TrendTIC (2024) el 93% de las grandes empresas sostiene estar en un estado adelantado o en progreso respecto a la incorporación de tecnologías digitales, la implementación de estrategias omnicanal efectivas representa una oportunidad para consolidar estos avances y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. Las organizaciones que logran esta integración experimentan mejoras significativas en métricas clave como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) y CES (Customer Effort Score).
Conclusión
La comunicación externa con clientes ha evolucionado hacia un paradigma conversacional que redefine la relación entre empresas y consumidores. Las organizaciones que logren integrar canales de comunicación preferidos por los clientes, como WhatsApp, con sus sistemas empresariales internos, estarán mejor posicionadas para ofrecer experiencias coherentes, personalizadas y de alto valor.
El desafío para las empresas chilenas en 2025 no consiste simplemente en adoptar nuevas tecnologías o plataformas, sino en implementar un enfoque estratégico que alinee la comunicación externa con los objetivos de negocio y las expectativas de los clientes. La transición desde canales fragmentados hacia una experiencia omnicanal integrada representa una oportunidad única para potenciar el engagement, la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Las organizaciones que comprendan que la comunicación externa no es solo un componente táctico, sino un activo estratégico fundamental, estarán mejor equipadas para prosperar en un entorno empresarial cada vez más competitivo y centrado en el cliente. La verdadera transformación digital requiere un replanteamiento holístico de cómo nos comunicamos con nuestros clientes, aprovechando la tecnología para humanizar, no mecanizar, estas interacciones.
¿Cómo puede Amsoft ayudarte en este camino?
En Amsoft hemos desarrollado WasAi, una solución de comunicación empresarial que integra la WhatsApp Business Platform con los sistemas internos de tu empresa, permitiendo una gestión centralizada y eficiente de las comunicaciones con clientes. Nuestra plataforma actúa como el puente que conecta el canal de comunicación más utilizado por tus clientes con tus sistemas corporativos, facilitando experiencias conversacionales fluidas y personalizadas.
Con tasas de apertura superiores al 90%, integración con sistemas empresariales existentes (CRM, ERP), capacidad de automatización y gestión multi-agente, WasAi resuelve precisamente la fragmentación en la comunicación con clientes, permitiéndote ofrecer experiencias coherentes en todos los puntos de contacto.
Nuestros dos planes diseñados para diferentes necesidades (Estándar y Pro) permiten a empresas de todos los tamaños comenzar a transformar su comunicación externa de inmediato, sin importar su nivel de madurez digital. Desde empresas medianas que buscan mejorar su servicio al cliente hasta grandes corporaciones con necesidades complejas de integración, WasAi ofrece una solución flexible y adaptable.
Con WasAi, puedes implementar estrategias de comercio conversacional, automatizar procesos de atención al cliente, personalizar la comunicación basada en datos de comportamiento, y medir el impacto de tus interacciones en tiempo real. Todo esto mientras mantienes la seguridad, escalabilidad y cumplimiento normativo que tu empresa necesita.
No permitas que la comunicación fragmentada siga limitando la experiencia de tus clientes. Contáctanos para descubrir cómo WasAi puede transformar la manera en que tu empresa se comunica con sus clientes, potenciando el engagement, la satisfacción y la lealtad que impulsarán el crecimiento sostenible de tu negocio.
Este artículo fue elaborado por Amparo Silva, miembro del equipo de Amsoft, comprometida con la innovación y la excelencia en el ámbito tecnológico.
Referencias
- Infobae. (2023, Diciembre 27). Las 7 tendencias en Marketing y Comunicación corporativa para el 2024.
https://www.infobae.com/opinion/2023/12/27/las-7-tendencias-en-marketing-y-comunicacion-corporativa-para-el-2024/ - DataReportal. (2024, Febrero 23). Digital 2024: Chile.
https://datareportal.com/reports/digital-2024-chile - Way2net Marketing. (2024, Marzo 15). Estadísticas De Redes Sociales En Chile 2023.
https://www.way2net.com/2023/09/estadisticas-de-redes-sociales-en-chile-2023/ - Marketing Directo. (2024, Enero 10). Tecnología inmersiva o autenticidad: las tendencias en comunicación en 2025.
https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/tendenciascomunicacion-2025-ia-autenticidad-sostenibilidad - Chatfuel. (2024). 34 estadísticas de WhatsApp Business que serán tendencia en 2024.
https://chatfuel.com/es/blog/whatsapp-business-statistics - Asociación DEC. (2024, Enero 2). Tendencias en la experiencia del cliente en 2024.
https://asociaciondec.org/blog-dec/tendencias-en-la-experiencia-del-cliente-en-2024/63124/ - Portal Innova. (2024, Diciembre 22). Chile y el futuro tecnológico: eficiencia, digitalización y competitividad hacia 2025.
https://portalinnova.cl/chile-y-el-futuro-tecnologico-eficiencia-digitalizacion-y-competitividad-hacia-2025/ - Acceso360. (2024, Noviembre 28). Tendencias en comunicación corporativa 2025: Guía completa.
https://www.acceso360.com/tendencias-comunicacion-corporativa-2025/ - TrendTIC. (2024, Agosto 7). La Transformación Digital incrementa su peso y relevancia en las empresas chilenas.
https://www.trendtic.cl/2024/08/la-transformacion-digital-incrementa-su-peso-y-relevancia-en-las-empresas-chilenas/
