Introducción
En el competitivo panorama empresarial de 2025, la tercerización de servicios se ha convertido en una estrategia fundamental para optimizar costos y acceder a capacidades especializadas. Sin embargo, muchas organizaciones están transfiriendo inadvertidamente riesgos críticos a sus proveedores sin implementar los controles adecuados para gestionarlos.
Según IBM, la gestión de riesgos de terceros (TPRM) identifica, evalúa y mitiga los riesgos asociados con la externalización de tareas a proveedores externos o proveedores de servicios, en un mundo cada vez más interconectado y externalizado.
A nivel global, estudios revelan que el 60% de las organizaciones enfrentan dificultades para identificar y gestionar de manera efectiva los riesgos asociados a sus proveedores externos. En Chile, donde el 25,7% de las empresas utiliza servicios de outsourcing según datos recientes, esta problemática adquiere particular relevancia.
La tercerización no debe convertirse en una transferencia ciega de responsabilidades, sino en una estrategia bien gestionada que equilibre los beneficios operativos con el control efectivo de riesgos. Este artículo explora cómo las organizaciones pueden evaluar y mitigar los riesgos ocultos en sus relaciones de outsourcing.
1. Los riesgos ocultos del outsourcing: más allá del precio
La tercerización de servicios frecuentemente se enfoca en la reducción de costos inmediatos, sin considerar los riesgos a largo plazo que pueden comprometer la operación y reputación de la empresa. Estos riesgos ocultos van mucho más allá de las consideraciones financieras superficiales.
Pérdida de control operativo
Cuando una empresa delega funciones críticas a un proveedor externo, puede perder visibilidad y control sobre la calidad y ejecución de los procesos. Esto puede derivar en una reducción en la eficiencia y en problemas operacionales que afectan directamente la experiencia del cliente final.
Costos ocultos
Aunque el BPO promete reducción de costos, pueden surgir costes ocultos relacionados con la adaptación a nuevos sistemas, fallos en la calidad del servicio o cambios inesperados en los términos del contrato. Estos gastos no contemplados pueden superar significativamente los ahorros proyectados inicialmente.
Dependencia estratégica
La concentración de servicios tercerizados con un solo proveedor genera una dependencia que puede volverse crítica. Esta situación crea vulnerabilidades operativas donde la empresa queda expuesta a las decisiones y problemas del proveedor, limitando su flexibilidad estratégica.
Riesgos de cumplimiento
En Chile, la regulación laboral específica sobre tercerización, establecida en la Ley 20.123, genera responsabilidades compartidas que muchas empresas no consideran adecuadamente. El incumplimiento de estas normativas puede resultar en sanciones significativas y problemas legales.
La identificación temprana de estos riesgos requiere un enfoque sistemático que vaya más allá de la evaluación superficial de propuestas económicas.
2. Evaluación integral de proveedores: criterios más allá del costo
Una evaluación efectiva de proveedores debe considerar múltiples dimensiones que impactan la relación a largo plazo. El enfoque tradicional centrado únicamente en el precio representa una perspectiva limitada que puede generar costos significativos posteriormente.
Estabilidad financiera del proveedor
Evaluar la condición financiera del proveedor es fundamental para asegurar la continuidad del servicio. Un proveedor financieramente inestable puede interrumpir operaciones críticas o transferir sus problemas económicos al contratante a través de renegociaciones forzosas.
Capacidades técnicas y operativas
Es crucial verificar que el proveedor posea las competencias técnicas, la infraestructura y el personal calificado necesarios para ejecutar el servicio según los estándares requeridos. Esto incluye evaluar sus sistemas tecnológicos, metodologías de trabajo y experiencia previa en proyectos similares.
Cumplimiento normativo y certificaciones
Según estudios especializados, es fundamental verificar que el proveedor cumple con regulaciones específicas del sector y mantiene certificaciones relevantes para seguridad de la información. Este aspecto es particularmente crítico en sectores regulados.
Referencias y reputación
La evaluación de referencias de clientes anteriores y la reputación en el mercado proporciona información valiosa sobre la calidad real del servicio y la capacidad del proveedor para mantener relaciones comerciales exitosas a largo plazo.
Planes de contingencia y continuidad
Un proveedor debe demostrar que sabe cómo actuará ante un evento disruptivo y cómo garantizará el suministro en condiciones mínimas de operación. Los planes de contingencia y continuidad del negocio son esenciales para asegurar niveles de servicio mínimos en condiciones extremas.
La implementación de un proceso de evaluación multidimensional permite identificar proveedores que no solo ofrecen precios competitivos, sino que también representan socios estratégicos confiables.
3. Gestión contractual efectiva: SLAs que realmente protejan
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) constituyen la base contractual que define expectativas, responsabilidades y mecanismos de control en las relaciones de outsourcing. Sin embargo, muchos SLAs se enfocan en métricas superficiales sin abordar aspectos críticos de gestión de riesgos.
Definición clara de métricas y responsabilidades
Un SLA efectivo debe establecer métricas específicas, medibles y relevantes para el negocio. No es suficiente definir tiempos de respuesta genéricos; es necesario especificar niveles de servicio diferenciados según la criticidad de cada proceso o función.
Mecanismos de monitoreo y reporte
Los SLAs deben incluir sistemas de monitoreo continuo que permitan evaluar el cumplimiento en tiempo real. Esto implica definir qué información debe proporcionar el proveedor, con qué frecuencia, y cuáles son los canales de comunicación para escalamiento de problemas.
Cláusulas de seguridad de la información
Las cláusulas sobre seguridad de la información para proveedores son tan importantes como las financieras, las legales o las de cumplimiento. Deben incluir protocolos específicos para el manejo de datos confidenciales, procedimientos de notificación en caso de incidentes, y mecanismos de auditoría.
Penalizaciones y compensaciones
Un SLA efectivo debe establecer penalizaciones claras por incumplimiento, así como compensaciones que realmente incentiven el cumplimiento de los niveles de servicio acordados. Las sanciones deben ser proporcionales al impacto del incumplimiento en el negocio.
Procedimientos de revisión y actualización
Los SLAs deben incluir mecanismos para revisión periódica y actualización según cambios en los requerimientos del negocio o en las condiciones del mercado.
La estructuración adecuada de SLAs convierte estos documentos en herramientas efectivas de gestión de riesgos, no solo en formalidades contractuales.
4. Monitoreo continuo: sistemas de alerta temprana
La gestión efectiva de riesgos en outsourcing requiere sistemas de monitoreo que permitan detectar problemas antes de que se conviertan en crisis operativas. El monitoreo continuo trasciende la simple verificación de cumplimiento de SLAs.
Sistemas de monitoreo de desempeño
Implementar herramientas de gestión de procesos de negocio (BPM) para monitorear el desempeño del proveedor permite detectar tendencias negativas antes de que impacten significativamente la operación. Estos sistemas deben proporcionar dashboards en tiempo real con indicadores clave de desempeño.
Implementar herramientas de gestión de procesos de negocio (BPM) para monitorear el desempeño del proveedor permite detectar tendencias negativas antes de que impacten significativamente la operación. Estos sistemas deben proporcionar dashboards en tiempo real con indicadores clave de desempeño.
Evaluaciones de riesgo periódicas
La gestión de riesgos de terceros debe incluir evaluaciones periódicas que consideren cambios en el perfil de riesgo del proveedor. Esto incluye monitorear cambios en su situación financiera, estructura organizacional, o certificaciones relevantes.
Auditorías y verificaciones
Los contratos deben reservar el derecho de inspeccionar, vigilar y evaluar el Sistema de Seguridad de la Información del proveedor, revisar sus controles y evaluar la eficacia de su gestión. Las auditorías regulares proporcionan verificación independiente del cumplimiento.
Planes de contingencia operativos
Desarrollar y mantener actualizados planes de contingencia que permitan transferir servicios a proveedores alternativos o retomar operaciones internamente en caso de falla crítica del proveedor principal.
Indicadores de alerta temprana
Establecer métricas que funcionen como indicadores de alerta temprana, como incrementos en tiempos de respuesta, aumento en el número de incidentes, o cambios en la calidad del servicio. Estos indicadores permiten intervenir proactivamente antes de que los problemas escalen.
El monitoreo efectivo convierte la gestión de riesgos de outsourcing de un ejercicio reactivo a una capacidad proactiva de gestión.
5. Estrategias de mitigación: construyendo relaciones resilientes
La mitigación efectiva de riesgos en outsourcing requiere estrategias que vayan más allá de la simple transferencia contractual de responsabilidades. Es necesario construir relaciones que sean genuinamente resilientes ante disrupciones.
Diversificación de proveedores
Evitar la concentración de servicios críticos en un solo proveedor reduce significativamente el riesgo operativo. Una estrategia de múltiples proveedores proporciona redundancia estratégica y opciones en caso de problemas con un proveedor específico.
Desarrollo de capacidades internas
Mantener capacidades mínimas internas en áreas críticas permite que la empresa conserve conocimiento esencial y pueda intervenir cuando sea necesario. Esto no significa duplicar completamente los servicios, sino mantener el conocimiento suficiente para gestionar y supervisar efectivamente a los proveedores.
Contratos flexibles y escalables
Estructurar contratos que permitan ajustar niveles de servicio según cambios en las necesidades del negocio. La flexibilidad contractual es esencial en entornos dinámicos donde los requerimientos pueden cambiar rápidamente.
Programas de mejora continua
Establecer mecanismos de mejora continua que incentiven a los proveedores a evolucionar y mejorar sus servicios. Esto incluye revisiones periódicas de desempeño, identificación de oportunidades de optimización, y desarrollo conjunto de soluciones innovadoras.
Gestión de relaciones estratégicas
Tratar a los proveedores clave como socios estratégicos, no solo como contratistas transaccionales. Esto implica comunicación regular, planificación conjunta, y alineación de objetivos a largo plazo.
Las estrategias de mitigación efectivas transforman las relaciones de outsourcing en asociaciones que agregan valor y reducen riesgos simultáneamente.
Conclusión
La tercerización de servicios representa una oportunidad estratégica significativa, pero solo cuando se gestiona con un enfoque integral de riesgos. Las organizaciones que continúan enfocándose únicamente en la reducción de costos a corto plazo están exponiéndose inadvertidamente a riesgos operativos, financieros y reputacionales que pueden superar ampliamente los beneficios proyectados.
La evidencia es clara: las empresas que implementan procesos rigurosos de evaluación de proveedores estructuran contratos efectivos, y mantienen sistemas de monitoreo continuo experimentan una reducción significativa en incidentes de incumplimiento y una mayor estabilidad operativa. En el contexto chileno, donde la regulación laboral específica sobre tercerización añade complejidades adicionales, la gestión proactiva de riesgos se vuelve aún más crítica.
El futuro pertenece a las organizaciones que comprendan que la tercerización exitosa no es una transferencia de responsabilidades, sino una expansión de capacidades que debe gestionarse estratégicamente. Aquellas empresas que inviertan en desarrollar capacidades robustas de gestión de riesgos de terceros no solo protegerán sus operaciones actuales, sino que también construirán la base para relaciones de outsourcing que generen ventajas competitivas sostenibles.
La pregunta no es si debes tercerizar, sino cómo puedes hacerlo de manera que fortalezca tu organización en lugar de exponerla a riesgos innecesarios.
¿Cómo puede Amsoft ayudarte en este camino?
En Amsoft comprendemos que la tercerización efectiva requiere mucho más que la simple externalización de funciones; requiere la construcción de alianzas estratégicas que fortalezcan las capacidades de nuestros clientes mientras mitigan riesgos operativos.
Nuestro enfoque de outsourcing tecnológico se fundamenta en principios de gestión de riesgos que van más allá de los acuerdos contractuales tradicionales. Implementamos marcos de trabajo que incluyen evaluación continua de desempeño, sistemas de monitoreo en tiempo real, y protocolos de comunicación que aseguran transparencia total en todas nuestras operaciones.
Nos diferenciamos por mantener estándares, procesos documentados de continuidad de negocio, y equipos especializados que combinan experiencia técnica con profundo conocimiento del contexto empresarial chileno. Esto nos permite no solo entregar servicios de calidad, sino también actuar como verdaderos partners estratégicos que fortalecen las capacidades tecnológicas de nuestros clientes.
No transferimos riesgos a nuestros clientes; los gestionamos colaborativamente para crear relaciones que generen valor a largo plazo.
Contáctanos para descubrir cómo podemos transformar tus necesidades de tercerización en ventajas competitivas sostenibles.
Este artículo fue elaborado por Amparo Silva, miembro del equipo de Amsoft, comprometida con la innovación y la excelencia en el ámbito tecnológico.
Referencias
- IBM. (2024, Octubre 10). ¿Qué es la gestión de riesgos de terceros (TPRM)? https://www.ibm.com/es-es/think/topics/third-party-risk-management
- KPMG citado en Vorecol. Evaluación de proveedores en el proceso de outsourcing. https://vorecol.com/es/articulos/articulo-evaluacion-de-proveedores-en-el-proceso-de-outsourcing-33208
- Revista Valora. (2018, Abril 20). Outsourcing: los ahorros que generan para las gerencias de RR.HH. https://www.revistavalora.cl/ahorros-genera-outsourcing-las-empresas/
- Pirani Risk. (2024, Octubre 7). Riesgos en la tercerización de servicios. https://www.piranirisk.com/es/blog/riesgos-en-la-tercerizacion-de-servicios
- Flokzu. (2025, Febrero 17). Riesgos de BPO y cómo mitigarlos (Business Process Outsourcing). https://flokzu.com/es/bpm-es/riesgos-de-bpo-y-como-mitigarlos-business-process-outsourcing/
- IBM. (2024, Noviembre 11). ¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)? https://www.ibm.com/es-es/topics/service-level-agreement
- Escuela Europea de Excelencia. (2024, Marzo 7). Seguridad de la información para proveedores: qué cláusulas incluir en los contratos. https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2024/03/seguridad-de-la-informacion-para-proveedores-que-clausulas-incluir-en-los-contratos/
- Revista Latinoamericana de Derecho Social. (2013, Julio 1). El outsourcing en la legislación chilena.https://www.elsevier.es/es-revista-revista-latinoamericana-derecho-social-89-articulo-el-outsourcing-legislacion-chilena-S1870467013719821
